A Simulação tem inúmeras aplicações. Neste artigo, vamos utilizar o exemplo de uma estação de serviço de lavagem automóvel para avaliar o impacto do número de colaboradores no tempo de espera dos clientes e na utilização dos recursos.
Com os dados gerados pelo modelo de Simulação (ver imagem 1), o decisor espera poder determinar quantos colaboradores deverá disponibilizar para melhor servir o cliente, enquanto rentabiliza a utilização dos equipamentos e dos assistentes.
Quando o cliente chega à estação de lavagem tem 3 opções:
Lavagem Manual – Faz a lavagem do seu veículo com recurso a uma mangueira de pressão, sem necessitar da ajuda de um colaborador. O tempo de lavagem segue uma distribuição triangular de mínimo 1,5 minutos, máximo 8 minutos e valor mais provável de 4,5 minutos. Existe uma probabilidade 50% de o cliente optar por este serviço.
Lavagem Automática – Recorre a um sistema automático de lavagem, no qual o colaborador o ajuda no posicionamento do veículo no túnel de lavagem, com o controlo do programa de lavagem e o auxilia na saída do veículo. Este programa tem uma duração constante de 6 minutos. Existe uma probabilidade de 30% de o cliente seguir este caminho.
Lavagem Automática com Pré-Lavagem – Tal como na anterior, o cliente recorre a um sistema de lavagem automático, contudo, neste programa, o colaborador faz uma pré-lavagem manual. O tempo deste programa de lavagem segue uma distribuição triangular de mínimo 7,5 minutos, máximo 9,5 minutos e valor mais provável de 8,5 minutos. Existe uma probabilidade de 20% de o cliente escolher esta opção.
Cada opção tem uma baia dedicada, onde chegam veículos à razão de 1 a cada 5 minutos[ii]. À chegada, os veículos seguem para a fila de espera correspondente ao programa desejado. Uma vez na fila de espera seguem o princípio “o primeiro a chegar é o primeiro a ser servido”[iii].
O modelo de Simulação considera que o dia tem 480 minutos e recolhe dados para 1 dia de trabalho, pois assume-se que não existe variação significativa da procura ao longo do dia ou semana.
Foram gerados 3 cenários, resultando nos seguintes valores para as métricas de interesse:
Com 1 colaborador disponível:
|
|
Utilização média |
Tempo de Espera (Minutos) |
|
|
|
Médio |
Máximo |
|
|
Colaborador |
71,3% |
-- |
-- |
|
Lavagem Manual |
50,8% |
1,6 |
12,1 |
|
Lavagem Automática |
27,5% |
10,6 |
40,4 |
|
Com Pré-Lavagem |
32,3% |
14,1 |
32,2 |
Com 2 colaboradores disponíveis:
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|
Utilização média |
Tempo de Espera (Minutos) |
|
|
|
Médio |
Máximo |
|
|
Colaborador |
36,1% |
-- |
-- |
|
Lavagem Manual |
50,6% |
4,5 |
7,5 |
|
Lavagem Automática |
47,8% |
2,2 |
9,4 |
|
Com Pré-Lavagem |
30,0% |
1,7 |
9,6 |
Com 3 colaboradores disponíveis:
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|
Utilização média |
Tempo de Espera (Minutos) |
|
|
|
Médio |
Máximo |
|
|
Colaborador |
25,0% |
-- |
-- |
|
Lavagem Manual |
41,5% |
1,4 |
10,2 |
|
Lavagem Automática |
40,2% |
0,76 |
5,6 |
|
Com Pré-Lavagem |
22,4% |
0,2 |
2,8 |
Em jeito de análise, constata-se que à medida que aumenta o número de colaboradores, diminui o tempo de espera do cliente. Com 1 colaborador, o tempo médio de espera da lavagem automática é 10,6 minutos. Já com 2 colaboradores ao serviço, esse tempo desce para 2,2 minutos e com 3 colaboradores o tempo médio de espera reduz para 0,79 minutos. Em contraponto, à medida que o número de colaboradores aumenta, a utilização dos mesmos diminui ao ponto de, com 3 colaboradores, o tempo de inatividade médio por colaborador ser de 374 minutos (~80% do dia de trabalho).
Notar que, por exemplo, na lavagem manual, quando comparamos os cenários com 1, 2 e 3 colaboradores, existe variação nos tempos de espera médios e máximos. Essa diferença não resulta da variação do número de colaboradores (na lavagem manual o colaborador não intervém), mas da variação introduzida pelas distribuições e probabilidades dos parâmetros de entrada e da aleatoriedade entre “runs” de simulação distintos.
Com base nos dados recolhidos, assim como do conhecimento do mercado e das margens do negócio, a decisão do gestor/decisor vai depender de:
- Saber qual é o limite de tempo máximo que os clientes estão disponíveis para esperar (este modelo assume tempo infinito);
- Quanto é que o cliente está disposto a pagar a mais para reduzir o tempo de espera.
Apesar de este modelo ser bastante simples, pois não tem em consideração:
- Intervalos para descanso do pessoal;
- Avarias de equipamento;
- Variações significativas da procura ao longo do dia ou da semana;
- Desistências por excesso de tempo de espera;
demonstra como pode ser simples gerar resultados através de um modelo de Simulação feito à medida, permitindo assim aos gestores/decisores decidir com base em dados.
Em futuros artigos, teremos a oportunidade de desenvolver este modelo, aumentando a sua complexidade, assim como de apresentar outros exemplos para ilustrar o potencial da Simulação e dos princípios do Lean 6Sigma.
[i] O modelo apresentado foi realizado utilizando o software ExtendSim (www.extendsim.com)
[ii] Segue uma distribuição exponencial de média 5 e localização 0
[iii] FIFO - First In First Out