Kano

Desenvolvido nos anos 80 pelo professor japonês Noriaki Kano, o Modelo de Kano é uma ferramenta utilizada na recolha da Voz do Cliente (VOC) que estuda o impacto das diferentes características de um produto na satisfação do cliente.

A metodologia começa, geralmente, com um inquérito de satisfação cujas perguntas obedecem a uma estrutura própria, desenhada para identificar expectativas que o cliente muitas vezes não expressa.

Cada característica é, então, classificada como Básica, Linear, Atrativa, Indiferente ou Reversa. Tal categorização serve para estabelecer prioridades no desenvolvimento ou melhoria de um produto, mas não é estática: uma funcionalidade atrativa hoje tende a tornar-se um requisito esperado no futuro.

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