Kano

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Desenvolvido nos anos 80 pelo professor japonês Noriaki Kano, o Modelo de Kano é uma ferramenta utilizada na recolha da Voz do Cliente (VOC) que estuda o impacto das diferentes características de um produto na satisfação do cliente.

A metodologia começa, geralmente, com um inquérito de satisfação cujas perguntas obedecem a uma estrutura própria, desenhada para identificar expectativas que o cliente muitas vezes não expressa.

Cada característica é, então, classificada como Básica, Linear, Atrativa, Indiferente ou Reversa. Tal categorização serve para estabelecer prioridades no desenvolvimento ou melhoria de um produto, mas não é estática: uma funcionalidade atrativa hoje tende a tornar-se um requisito esperado no futuro.

Created in the 80’s by the Japanese professor Noriaki Kano, the Kano Model is a tool for understanding the Voice of the Costumer (VOC) that studies how product features affect customer satisfaction.It usually starts with a specially designed customer questionnaire to identify unspoken expectations. Each feature is then classified as Basic, Linear, Delightful, Indifferent or Reverse to help prioritizing the product development roadmap.These categories are not static though, as what is now considered to be attractive tends to become an expected requirement in the future.

Desarrollado en los años 80 por el profesor japonés Noriaki Kano, el Modelo de Kano es una herramienta de interpretación de la Voz del Cliente (VOC) que estudia el impacto de las diferentes características de un producto en la satisfacción del cliente.La metodología empieza con una encuesta en la que las preguntas siguen una estructura propia, creada para identificar expectativas que los clientes no siempre expresan. En seguida, cada característica es clasificada como Básica, Lineal, Atractiva, Indiferente o Contraria, ayudando en la priorización de acciones de desarrollo o de mejora del producto. Sin embargo, esas categorías cambian a lo largo del tiempo: los factores atractivos de hoy van a ser los básicos de mañana.

Développé dans les années 1980 par le professeur Noriaki Kano, le Modèle de Kano est un outil utilisé pour recueillir la voix du client, qui étudie l'impact des différentes caractéristiques d'un produit sur sa satisfaction. La méthodologie commence généralement par une enquête de satisfaction dont les questions suivent une structure spécifique, conçue pour identifier les attentes que le client n'exprime souvent pas. Chaque caractéristique est alors classée en Obligatoire, Proportionnelle, Attractive, Indifférente ou Inversée. Une telle catégorisation sert à établir des priorités dans le développement ou l'amélioration d'un produit, mais elle n'est pas statique : une caractéristique attractive aujourd'hui tend à devenir une exigence obligatoire à l'avenir.